19 março 2021 Comunicação com clientes: O que fazer quando o WhatsApp para de funcionar?

O WhatsApp tornou-se o principal canal de comunicação entre empresas e clientes. O aplicativo agiliza a troca de mensagens e ganha-se tempo em diferentes situações. Mas o que fazer quando o “zap” deixa de funcionar?

Apesar de todos os benefícios, tornar uma área importante da empresa, como é o caso da comunicação, dependente de um serviço terceirizado é sempre um risco – especialmente quando não existe um plano B ou uma alternativa para manter o contato cliente-empresa.

Foi o que ocorreu, mais uma vez, na tarde do dia 19 de março de 2021. O WhatsApp passou por uma instabilidade e ficou fora do ar. Empresas que mantém áreas de contato em seus sites ou que estimulam os clientes a interagirem por outros canais (e-mail e redes sociais, por exemplo, além do bom e velho 0800) certamente não sofreram tanto com o impacto da queda do aplicativo.

Mas e as empresas que atendem 100% pelo WhatsApp e nem mantém avisos e áreas de outras formas de conta em suas plataformas? Ficaram sem receber mensagens e quem sabe até perderam oportunidades de negócios e vendas.

Por isso, uma medida preventiva é adotar múltiplos canais de contato. Preferencialmente, destaque sempre os mais tradicionais – e-mail e telefone. Se deseja manter uma dinâmica e uma instantaneidade semelhante a do WhatsApp, a dica é ter contas também nos principais concorrentes do aplicativo de mensagem do Facebook: Telegram e Signal.

WhatsApp lidera, mas concorrentes crescem no Brasil

Os concorrentes costumam ter picos de acesso quando o WhatsApp cai. Mas uma pesquisa realizada em janeiro de 2021 sobre o uso de app de mensagem mostrou que o Telegram e Signal tem apresentado crescimento independentemente do desempenho do líder do segmento.

De acordo com o Panorama de Mensageria, o WhatsApp ainda é o preferido (instalado em 98% dos smartphones brasileiros), mas o Telegram aumentou em dez pontos percentuais a quantidade de usuários e está presente em 45% nos smartphones brasileiros. Por enquanto, 46% das pessoas abrem o aplicativo com frequência.

Já o Signal, aplicativo com foco na privacidade de dados, em seis meses, chegou à marca de 12% de presença nos smartphones nacionais. Os dados do Panorama de Mensageria apontam que 29% abrem o aplicativo todos os dias, enquanto 38% que tem o Signal instalado, mas ainda não o utilizaram.

Assim como o WhatsApp, o Telegram (telegram.org) e o Signal (signal.org) estão disponíveis para smartphones iOS e Android.